Utilisation de l’analyse comportementale et de la pensée conceptuelle pour améliorer les services aux nouveaux arrivants
6 mars 2023
Par SRDC-SRSA
EASIEST, ou Easier Access to Settlement, Integration, Employment and Skills Training, est un projet dirigé par la Société de recherche sociale appliquée (SRSA) et financé par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.
EASIEST a réuni des organismes d’aide aux immigrants (OAI) de la Colombie-Britannique afin de déterminer les améliorations à apporter à leurs processus de prestation de services en introduisant de nouvelles innovations de petite taille et peu coûteuses, faciles à mettre en œuvre.
EASIEST a fait appel à deux approches principales pour soutenir l’innovation : l’analyse comportementale (Behavioural Insights) et la pensée conceptuelle (Design Thinking). L’analyse comportementale est une approche visant à élaborer des politiques, des pratiques et des interventions pour aider les organisations et les individus à prendre de meilleures décisions en comprenant leur raisonnement et leur processus. Elle donne la priorité à la perspective de l’utilisateur pour améliorer les résultats du programme.
EASIEST a utilisé l’approche suivante pour identifier, concevoir et tester des stratégies comportementales visant à améliorer les programmes et à combler les lacunes en matière de prestation de services :
- Découverte – identifier les possibilités d’amélioration des services.
- Diagnostic – examiner les goulots d’étranglement du service.
- Conception – innover une nouvelle approche tout au long du parcours de l’utilisateur.
- Prestation – mettre en œuvre et tester l’approche et analyser les données.
Les OAI ont été divisés en deux pôles : l’un desservant exclusivement les nouveaux arrivants au Canada, et l’autre desservant tous les groupes de clients, y compris les nouveaux arrivants.
Les OAI du pôle 1 ont identifié des solutions pour améliorer les communications entre les fournisseurs de services et les nouveaux arrivants en utilisant des solutions de texto basées sur l’analyse comportementale. La messagerie texte a augmenté la participation des nouveaux arrivants aux événements, activités et ateliers du programme. De plus, les participants ont fait état d’une capacité et de connaissances accrues en matière d’utilisation de l’analyse comportementale et d’évaluation des programmes.
Dans le pôle 2, les participants se sont concentrés sur la réponse organisationnelle à la pandémie de COVID-19 en développant des ressources pour améliorer les communications avec le personnel et les clients, l’engagement du personnel, et aider le personnel et les clients à utiliser les plateformes en ligne. Ils ont également fait état d’une capacité accrue à utiliser l’analyse comportementale pour améliorer les processus de prestation de services et l’engagement du personnel. Un autre résultat a été la collaboration accrue entre les participants du pôle 2 pour partager les ressources qui les ont aidés à relever les défis organisationnels.
« Dans l’ensemble, EASIEST a augmenté la capacité organisationnelle à utiliser l’analyse comportementale pour innover les programmes et améliorer les services aux nouveaux arrivants. »
– Susanna Gurr, directrice de recherche
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